En nuestros días los 3 canales de comunicación que los clientes prefieren para hacer contacto con su marca, producto o servicio son: las redes sociales, el teléfono y el correo electrónico, ya que buscan resolver su problemática o duda en tiempo real en un corto tiempo de respuesta. Un reciente estudio de Bain & Company muestra que de 1 a 3 usuarios de redes sociales prefieren contactar primero a sus marcas en sus perfiles sociales antes que por teléfono.
Las marcas que gestionan la relación con sus clientes en medios sociales duplican sus oportunidades de venta, dado que un 20 a 40 % de los clientes que son atendidos en medios sociales efectúan una compran. Entre las actividades que efectúan los consumidores al seguir una marca son un 70% contempla en las redes sociales una fuente directa para recolectar experiencias de otros usuarios, el 65% sigue a las marcas para aprender más sobre ellas y un 50% expresan directamente su satisfacción o problemática.
Si tu empresa ya cuenta con redes sociales, no olvides desde el primer momento esperar preguntas y consultas de tus clientes, por lo tanto debes monitorearles regularmente. Encontrar un perfil social de una marca con comentarios de clientes no atendidos despierta desconfianza.
Revisa los siguientes 8 tips para adoptar exitosamente el servicio al cliente en redes sociales.
1. Redacta un manual de identidad de marca.
Indica que edad tiene tu marca, a que sector busca en atender en mecanismos sociales, como se expresara, es decir que lenguaje utilizará, definiendo las palabras que no se deben utilizar en tus canales sociales y aquellas a resaltar. Estandariza los formatos de respuestas a las preguntas y críticas más comunes.
2. Capacita a tus empleados en el empleo de herramientas sociales
Instruye a tus empleados en el manejo de Twitter, Facebook, etc. y entrénalos en cómo atender los problemas más comunes, definiendo respuestas rápidas, comunicándoles el manual de uso en redes sociales. Cuida no cometan errores de ortografía en los mensajes que compartan. Un 43% de los usuarios dicen que lo que más les molestan de una marca, es notar errores de ortografía o una pobre redacción en sus redes sociales.
3. Brinda un rápido tiempo de respuesta.
Lógralo monitoreando diariamente tus perfiles sociales, contemplando que los clientes tienen conectividad las 24 hrs. Además un 42% de los consumidores esperan atención en menos de 1 hora. Otorga autoridad total a tus empleados para que den a tus clientes lo que necesitan, cuando lo necesitan sin esperar de tu aprobación. Esto ahorrará valiosos minutos, dejando una excelente imagen con tus clientes al momento de resolver sus dudas.
4. Siempre responde.
Da respuesta a todas las consultas de tus clientes, sean negativas o positivas. Demuestra tu interés y preocupación por tu mercado, humaniza tu marca, se amigable y atento. Recuerda que el 71% de los consumidores que experimentan una respuesta rápida y efectiva de la marca en los medios sociales son más propensos a recomendar, mientras un 38% de los compradores forman una imagen negativa de una marca, cuando NO reciben respuesta.
5. Comunica tu horario de atención en medios sociales
Es importante que en tus perfiles y locales físicos, tu horario de atención en instrumentos sociales y tiempos de respuestas promedio quede visible y claro para tus clientes. Comunícaselos procura sea el mismo que tu horario de operación.
6. Se cortes en tus respuestas.
Discúlpate cuando sea necesario y da las gracias también a los compradores que den comentarios positivos de tu marca. Un 56% de los clientes que enfrentan una experiencia de servicio negativa, deciden no volver a comprar.
7. Pro actividad en tu atención.
Escucha a tus clientes y atiende lo que te solicitan en estos medios, programa publicaciones con información útil, actualiza tu perfil regularmente considerando que el 7% de los consumidores les molesta encontrar marcas que no publican actualizaciones con frecuencia. Ofrece consejos y artículos de interés a tus compradores esto te ayudara a formar tu base de clientes seguidores que se identifiquen con tu marca de forma positiva.
8. Mide el desempeño para siempre mejorar tu servicio al cliente.
Procura monitorear con la interacción día a día de tus redes sociales, métricas como: tiempo promedio de primera respuesta, el número de solicitudes o peticiones de información que respondes, cantidad de clientes satisfechos y el número de posts sin respuesta por algún motivo, con el fin que puedas pulir tu gestión.
Finalmente si has decidido establecer tu servicio a clientes también en redes sociales, todo lo que tienes que hacer, es asegurarte en estar allí en tiempo y forma. Sin olvidar que tus clientes se verán más satisfechos con un servicio al cliente con tiempos de atención inmediatos y soluciones de un efectivo impacto.
¿Cómo iniciar el servicio al cliente de tu empresa en redes sociales?
En nuestros días los 3 canales de comunicación que los clientes prefieren para hacer contacto con su marca, producto o servicio son: las redes sociales, el teléfono y el correo electrónico, ya que buscan resolver su problemática o duda en tiempo real en un corto tiempo de respuesta. Un reciente estudio de Bain & Company muestra que de 1 a 3 usuarios de redes sociales prefieren contactar primero a sus marcas en sus perfiles sociales antes que por teléfono.
Las marcas que gestionan la relación con sus clientes en medios sociales duplican sus oportunidades de venta, dado que un 20 a 40 % de los clientes que son atendidos en medios sociales efectúan una compran. Entre las actividades que efectúan los consumidores al seguir una marca son un 70% contempla en las redes sociales una fuente directa para recolectar experiencias de otros usuarios, el 65% sigue a las marcas para aprender más sobre ellas y un 50% expresan directamente su satisfacción o problemática.
Si tu empresa ya cuenta con redes sociales, no olvides desde el primer momento esperar preguntas y consultas de tus clientes, por lo tanto debes monitorearles regularmente. Encontrar un perfil social de una marca con comentarios de clientes no atendidos despierta desconfianza.
Revisa los siguientes 8 tips para adoptar exitosamente el servicio al cliente en redes sociales.
1. Redacta un manual de identidad de marca.
Indica que edad tiene tu marca, a que sector busca en atender en mecanismos sociales, como se expresara, es decir que lenguaje utilizará, definiendo las palabras que no se deben utilizar en tus canales sociales y aquellas a resaltar. Estandariza los formatos de respuestas a las preguntas y críticas más comunes.
2. Capacita a tus empleados en el empleo de herramientas sociales
Instruye a tus empleados en el manejo de Twitter, Facebook, etc. y entrénalos en cómo atender los problemas más comunes, definiendo respuestas rápidas, comunicándoles el manual de uso en redes sociales. Cuida no cometan errores de ortografía en los mensajes que compartan. Un 43% de los usuarios dicen que lo que más les molestan de una marca, es notar errores de ortografía o una pobre redacción en sus redes sociales.
3. Brinda un rápido tiempo de respuesta.
Lógralo monitoreando diariamente tus perfiles sociales, contemplando que los clientes tienen conectividad las 24 hrs. Además un 42% de los consumidores esperan atención en menos de 1 hora. Otorga autoridad total a tus empleados para que den a tus clientes lo que necesitan, cuando lo necesitan sin esperar de tu aprobación. Esto ahorrará valiosos minutos, dejando una excelente imagen con tus clientes al momento de resolver sus dudas.
4. Siempre responde.
Da respuesta a todas las consultas de tus clientes, sean negativas o positivas. Demuestra tu interés y preocupación por tu mercado, humaniza tu marca, se amigable y atento. Recuerda que el 71% de los consumidores que experimentan una respuesta rápida y efectiva de la marca en los medios sociales son más propensos a recomendar, mientras un 38% de los compradores forman una imagen negativa de una marca, cuando NO reciben respuesta.
5. Comunica tu horario de atención en medios sociales
Es importante que en tus perfiles y locales físicos, tu horario de atención en instrumentos sociales y tiempos de respuestas promedio quede visible y claro para tus clientes. Comunícaselos procura sea el mismo que tu horario de operación.
6. Se cortes en tus respuestas.
Discúlpate cuando sea necesario y da las gracias también a los compradores que den comentarios positivos de tu marca. Un 56% de los clientes que enfrentan una experiencia de servicio negativa, deciden no volver a comprar.
7. Pro actividad en tu atención.
Escucha a tus clientes y atiende lo que te solicitan en estos medios, programa publicaciones con información útil, actualiza tu perfil regularmente considerando que el 7% de los consumidores les molesta encontrar marcas que no publican actualizaciones con frecuencia. Ofrece consejos y artículos de interés a tus compradores esto te ayudara a formar tu base de clientes seguidores que se identifiquen con tu marca de forma positiva.
8. Mide el desempeño para siempre mejorar tu servicio al cliente.
Procura monitorear con la interacción día a día de tus redes sociales, métricas como: tiempo promedio de primera respuesta, el número de solicitudes o peticiones de información que respondes, cantidad de clientes satisfechos y el número de posts sin respuesta por algún motivo, con el fin que puedas pulir tu gestión.
Finalmente si has decidido establecer tu servicio a clientes también en redes sociales, todo lo que tienes que hacer, es asegurarte en estar allí en tiempo y forma. Sin olvidar que tus clientes se verán más satisfechos con un servicio al cliente con tiempos de atención inmediatos y soluciones de un efectivo impacto.